La vente ne s'arrête pas à la conclusion : Pourquoi la réussite du client est aussi une vente

La vente ne s'arrête pas à la signature - elle commence seulement là, à un nouveau niveau.

Dans un monde où l'acquisition de nouveaux clients coûte cher et où la fidélisation des clients vaut de l'or, un rôle devient de plus en plus central : le Customer Success Manager (CSM).

Mais dans de nombreuses entreprises, le Customer Success est plutôt vécu comme une hotline pour les clients, à laquelle ces derniers adressent leurs réclamations. Le Customer Success devient ainsi un extincteur, mais certainement pas un levier de croissance.

Qu'est-ce que le Customer Success ?

Le Customer Success est plus qu'un simple support. Il ne s'agit pas seulement de réagir aux problèmes, mais de veiller de manière proactive à ce que les clients réussissent à utiliser le produit ou le service - et donc à rester plus longtemps et à acheter davantage.

• Selon Gartner, une augmentation de la fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices jusqu' à 25-95 %.
• Selon Marketing Metrics, un client existant a une probabilité d'achat de 60 à 70 %, un nouveau seulement de 5 à 20 %.

Le Customer Success n'est donc pas seulement un sujet de "service" - mais un élément stratégique du processus de vente. Car les clients satisfaits achètent plus, plus souvent et plus longtemps.

Pourquoi le Customer Success échoue souvent

Mais dans la réalité, on assiste souvent à une toute autre image :

Je t'ai déjà dit tout ça...

Comment se fait-il que le CSM ne soit pas au courant de notre dernier cas d'utilisation ?

Je dois recommencer à chaque fois.

Il n'est pas rare d'entendre ces phrases. Bien que les entreprises utilisent des systèmes CRM, des notes et des outils, l'équipe Customer Success manque souvent d'un véritable lien avec la réalité du client.

Pourquoi ?

Les données sont là - mais ne sont pas utilisées. Les entrées dans le CRM ne sont souvent pas "actionnables" - c'est-à-dire que les données sont certes collectées, mais ne sont pas utilisées de manière proactive dans les activités quotidiennes.

La pensée en silo. Vente, implémentation, support, succès - souvent des départements séparés avec des transmissions fragiles.

Pas de véritable vision du parcours client. Le CSM n'a souvent pas une vision claire de la position du client, que ce soit sur le plan émotionnel ou stratégique.

Le résultat ? Une occasion manquée non seulement de fidéliser le client à long terme, mais aussi de créer de la valeur ajoutée de manière ciblée - par des ventes croisées et des ventes incitatives au bon moment.

Un playbook avec des guides de vente numériques

La réussite du client nécessite une vue d'ensemble. C'est précisément là que les playbooks Linkando entrent en jeu.

Les guides de vente numériques pour le CMS contiennent toutes les informations dont il a besoin pour entamer immédiatement la conversation. Même pendant l'entretien, le contenu stratégiquement pertinent est affiché.

Au bon moment, le CMS peut utiliser un playbook de vente croisée ou de vente incitative. Grâce à un guide de vente, il peut qualifier le client pour le nouveau produit et montrer des cas d'utilisation.

Les playbooks sont bien plus qu'un simple bloc-notes. Ils constituent déjà un mode d'emploi pour les CMS, qui leur permet de résoudre des problèmes, de renforcer la fidélisation de la clientèle et d'augmenter les ventes.

🔁 Ce que cela permet concrètement :

• Le CSM sait exactement où en est le client - et ce qui vient ensuite.
• Les ventes croisées et les ventes incitatives se font de manière stratégique et non opportuniste.
• Le client se sent écouté et compris, car il ne part pas de zéro.

Ainsi, Customer Success ne devient pas seulement un conseiller, mais un architecte de croissance - et l'entreprise construit des relations clients rentables à long terme.

📣 Repenser la vente - au-delà de la conclusion du contrat

La réussite du client n'est pas un appendice de la vente, mais son prolongement naturel. En investissant dans des relations fortes, on en profite plusieurs fois - par une plus grande satisfaction, des taux d'attrition plus faibles et un chiffre d'affaires plus élevé par client.

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